¿Por qué se debe implementar un servicio ITSM?

La transformación digital ha provocado que las empresas inviertan más en sus plataformas tecnológicas para así mantener la competitividad y crecimiento. Para lograr estos objetivos se requiere integrar los tres factores fundamentales de una organización: personas, procesos y tecnología. Es aquí donde resulta de gran ayuda implementar un servicio ITSM (IT Service Management).

Implementar un servicio de gestión TI… pero ¿Qué es un ITSM o servicio de gestión TI?

Al mencionar la necesidad de integrar personas, procesos y tecnología, se hace referencia a una solución que permita gestionar de manera automatizada y eficiente, la comunicación entre los departamentos de TI y los usuarios finales de la organización. De esta manera el ITSM alinea los procesos y servicios de TI con los objetivos comerciales que tenga la empresa.

Cuando una empresa implementa un servicio ITSM, los usuarios finales de la organización pueden enviar sus requerimientos de hardware y/o software al departamento de TI de una manera centralizada. Este registro a su vez se segmenta y se asigna automáticamente a los grupos delegados para cada requerimiento.

A pesar de que este tipo de soluciones cuentan con numerosas funcionalidades, la mayoría de sus acciones se hacen automáticas siguiendo una serie de reglas estándares y sencillas. Por ende, el uso de un servicio ITSM resulta ser muy intuitivo y fácil de usar.

Conociendo los objetivos principales de un servicio ITSM

La solución para la gestión del servicio TI fue diseñado especialmente para cumplir los siguientes objetivos:

• Ofrecer una eficiente gestión tecnológica de cara al usuario final
• Aumentar la eficiencia en los departamentos de TI
• Alinear la infraestructura TI con las metas comerciales de la empresa
• Mitigar notablemente los riesgos en el departamento de TI
• Mejorar la productividad tanto de los usuarios como del departamento de TI

¿Cuáles son las principales características de un servicio ITSM?

Como se indicó anteriormente, este tipo de soluciones cuentan con numerosas características las cuales harán sin duda que los procesos de una empresa se optimicen. Entre las funcionalidades más relevantes podemos señalar:

• Permite controlar de una mejor manera, el inventario de hardware y software disponible en la empresa
• Hay un mejor control en los activos y su ciclo de vida
• Las licencias, contratos, garantías, modelos, etc. se pueden gestionar de manera centralizada
• Se pueden categorizar libremente los requerimientos de los usuarios y clientes de la empresa
• Brinda la posibilidad de asignar casos a varios grupos, en caso de que el requerimiento del usuario o cliente lo amerite
• Gestión centralizada en el control de incidentes, quejas, agradecimientos y comentarios de los usuarios y clientes
• Posee una base de datos de conocimiento centralizada y jerarquizada de acuerdo con las necesidades de cada cliente y usuario.

¿No es lo mismo el ITSM que el ITIL?

Usualmente se suele pensar que el servicio ITSM es el mismo que el ITIL. Sin embargo, existe una clara diferencia entre ambas metodologías. El ITIL fue elaborada por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) británica en los años 80’ con la finalidad de mejorar las prácticas en las operaciones y servicios de TI.

Si bien los procesos del ITSM se basan en el marco del ITIL, mejoran las prácticas y recomendaciones establecidas en el ITIL en relación con los servicios de TI y optimización en los procesos de negocio. Aun así, se estima que más del 80% de los service desk usan aún las prácticas establecidas en el ITIL.

Ventajas al implementar un servicio de ITSM

Actualmente no importa el tamaño que tenga una empresa pues siempre se va a tener que necesitar de algún servicio de TI. Es por ello que desplegar una solución que automatice los procesos relacionados con servicios de TI va a traer ventajas para una organización. Entre los beneficios que conlleva la implementación de una solución para gestionar el servicio de TI tenemos:

• Permite una notable evolución de la empresa, más allá de las expectativas tecnológicas
• Reduce los costos en los departamentos de TI
• Se reducen drásticamente los tiempos de interrupción en los servicios
• Permiten diseñar estrategias de negocio a mediano y largo plazo
• Las incidencias se resuelven más rápidamente por lo que los usuarios finales ahorran tiempo y la carga de trabajo en el service desk se reduce
• Las soluciones ITSM se ajustan a las normativas y regulaciones de varios países
• Mejora notablemente la imagen interna en los procesos de TI en los usuarios finales