Como los Chatbots han contribuido con la evolución de la banca

Con la adopción de la Inteligencia Artificial, los chatbots han dejado de ser esas simples interfaces de conversación para convertirse en completas soluciones comunicativas, propiciando así la evolución de la banca. Y es que actualmente, estas aplicaciones no solo nos permiten enviar opiniones, también, nos proporcionan herramientas inteligentes que nos ayudan a realizar diferentes actividades bancarias sin necesidad de recurrir a un operador.

Definiendo los chatbots

Antes de analizar en cómo estos innovadores sistemas de comunicación están ayudando a la evolución no solamente de la banca, sino del comercio electrónico en general, explicaremos de qué tratan los mismos. En la actualidad, los chatbots son básicamente software que funcionan conjuntamente con IA los cuales interactúan de manera automatizada y permiten que los usuarios se autogestionen numerosos productos y servicios.

Los chatbots surgieron inicialmente como simples herramientas de conversación web para que el cliente enviase opiniones o sugerencias al banco. Sin embargo, el usuario al enviar sus comentarios, estos eran redireccionados hasta un centro de atención al cliente donde, en buena lid, un empleado del banco le daría respuesta a la inquietud del cliente.

Esto por lo general tardaba días en ser procesado por lo que los chatbots al inicio no eran prácticamente usados. Afortunadamente, con la implementación de la IA (Inteligencia Artificial) esa realidad cambio pues los chatbots adquirieron la capacidad de poder interactuar de manera automatizada y sin intervención con los clientes.

Así, ahora ya no solo podemos utilizar el chatbot de un banco para enviar opiniones o sugerencias, sino que también, podemos hacer otras actividades tales como:

• Consultar estados de cuentas
• Conocer promociones del banco
• Solicitar información sobre ubicaciones de sucursales o requerimientos para abrir cuentas o trámites de tarjetas
• Permite realizar transacciones de dinero

Y es que tal como señaló Gustavo Parés, director general de la firma Nearshore Delivery Solutions: “Los chatbots son una gran manera de empacar los beneficios de una serie de tecnologías como inteligencia artificial y hoy son capaces de responder más de 90 % de las preguntas que hacen los usuarios.”

La evolución de la banca en cifras gracias al aporte de los chatbots

De acuerdo con un estudio efectuado por la firma Deloitte en noviembre del año pasado y publicado bajo el título “Madurez de la Banca Digital 2020”, gracias al uso de chatbots, los bancos pudieron innovar de la siguiente manera:

• Un 41 % de los bancos aprobó aumentos en límites de compras a clientes sin necesidad de que estos recurriesen a operarios bancarios.
• El 34 % de los clientes pudieron hacer de manera digital, complementaciones bancarias tales como la apertura de productos y servicios.
• Un 23 % de las instituciones financieras adecuaron sus plataformas para permitir actualizaciones de datos del usuario.

¿Cómo pudieron determinar estas necesidades los bancos a través de sus chatbots? Es importante reseñar que estos sistemas avanzados de comunicación recopilan una gran cantidad de datos de los usuarios. Estos son procesados mediante el uso de tecnologías vanguardistas como la Inteligencia Artificial y la Big Data creando posteriormente, analíticas muy relevantes sobre las peticiones que solicitan los clientes.

Obviamente que esto permite establecer prioridades basándose en las demandas que requieren los usuarios. Un punto a destacar es que estas analíticas se realizan de manera automatizada y en tiempo real por lo que los bancos pueden actuar rápidamente para satisfacer las necesidades reales de sus clientes.

¿Qué ventajas ofrecen estos sistemas de comunicación a la banca?

Son numerosos los beneficios que ofrece este sistema de comunicación o asistente virtual al cliente. Entre los más destacables tenemos:

Permite ahorrar tiempo en la atención al cliente

En la gran mayoría de los casos, los requerimientos y consultas de los clientes no necesitan más de 2 minutos para ser atendidos. A diferencia de los tradicionales centros de llamadas o contact center en donde debido a sus protocolos propios de atención, un requerimiento sencillo de un cliente puede demorar hasta más de 10 minutos en ser atendido. Un chatbot puede atender el caso en 2 minutos o menos, ya que son apps muy directas.

Con ello, no solo se alivia el tráfico de llamadas en estos centros de contactos, sino que el cliente ahorra más tiempo.

Puede captar clientes potenciales

Los chatbots también pueden cumplir funciones de marketing y captar clientes potenciales al banco. Por ejemplo, si un visitante ingresa a la página del banco y desea tramitar una tarjeta o cuenta, pero no sabe por cuál decidirse, un chatbot puede brindarle esa asesoría y, dependiendo del banco, puede inclusive tramitar esa solicitud.

Es capaz de atender a muchos más clientes

Dado que puede atender incidencias en muy pocos minutos, un sistema de comunicación basado en IA puede asistir a más de 50 mil usuarios a la vez. Además, si un cliente tiene un requerimiento que necesita ser solucionado por un operador, el chatbot le ahorrará muchos procesos previos indagatorios.

Como vemos, estos asistentes virtuales contribuyen notablemente a la evolución de la banca. De hecho, su confiabilidad ha aumentado drásticamente en los últimos años pues para el año 2017, la firma SAP Hybris determinó que solo un 19 % usaba el chatbot. Mientras que, para el año próximo 2022, se estima que el 90 % de las interacciones entre cliente/banco se hará mediante el chatbot. Esto de acuerdo con los datos que maneja la gente de ChatbotReporter.